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Quand le digital améliore la relation client dans la boutique

Caroline Cuny, GEM
Publié le
14 Décembre 2017

Comment le digital, couplé à l’intelligence artificielle, permet à la boutique physique d’améliorer la satisfaction du client ? Ou, comment utiliser les éléments du digital pour optimiser l’expérience du client ? Caroline Cuny, enseignante-chercheure à Grenoble Ecole de Management, spécialiste des technologies digitales et de la communication, évoque les courants précurseurs.

Première étape, incontournable : la collecte des data du client. Cette collecte permet de recueillir des informations factuelles sur ses habitudes de consommation, à travers une carte fidélité par exemple.

« Le client n’est plus un inconnu : il arrive en magasin un peu comme chez son coiffeur, qui connaît ses souhaits sur le bout des doigts, souligne Caroline Cuny. Des algorithmes analysent les données du client, et ouvrent la voie à une plus grande personnalisation de l’offre. Ceci est vrai pour la consommation de produits, comme de services bancaires, par exemple. »

Ce recueil de données permet de modifier le contexte en magasin, et rend l’expérience client plus attractive, en lui apportant des nouveautés ciblées, des offres promotionnelles… favorisant l’acte d’achat. Et pourquoi ne pas imaginer des odeurs associées (odeurs de thé, café, chocolat…) à une soirée thématique, en boutique ? C’est l’objet même du marketing olfactif, expérimenté au sein du shop connecté à Grenoble Ecole de Management.

Vers l’analyse prédictive des comportements

La technologie digitale est également utilisée pour libérer du temps en magasin. « Le scan automatique des produits à la caisse, assorti d’un débit direct sur le compte client, permet à un algorithme de visualiser d’autres produits achetés par le client. Dans les banques, si toutes le données clients sont enregistrées, analysées… le banquier peut alors délivrer la bonne information à la bonne personne, une fois sur place, » note Caroline Cuny.

Ces technologies permettent ainsi d’entrevoir l’analyse prédictive du comportement des consommateurs, à travers le décryptage des émotions sur le lieu de vente par exemple, grâce à la technologie de reconnaissance faciale.

« Le stress du client, dès l’entrée en agence bancaire par exemple, sera immédiatement perçu par le conseiller, qui pourra ajuster son discours en conséquence. L’idée est bien de décoder ces émotions avant l’entretien, afin de s’adapter à la situation. L’expérience du client se verra ainsi enrichie.» 

La technologie de reconnaissance faciale est un outil qui est d’ores et déjà utilisé pour la recherche et l’enseignant au sein du shop connecté au Campus de GEM.

Outre Atlantique, Walmart, le géant du retail, développe une technologie de reconnaissance faciale permettant de détecter, à l’aide de caméras, les expressions du visage de ses clients. Le dispositif s’appuiera sur le parc existant de caméras de surveillance des magasins. Objectif : mesurer le degré de satisfaction, et surtout d’insatisfaction, des clients. Ainsi, quand une caméra identifiera un client insatisfait, une notification sera envoyée aux employés, qui pourront rectifier le tir lors du passage en caisse. (Source LSA).

Des robots et des hommes

« L’avènement de ces technologies pose toutefois des questions clés, dont la confidentialité des données personnelles et la violation de l’intimité, via l’analyse des émotions notamment. Ces questions capitales doivent être verrouillées par les acteurs du retail et des services, souligne Caroline Cuny. Il en va de même des robots dans les magasins, qui répondent à des questions basiques (le déchiffrage du juste prix…), à la place des vendeurs. Dans l’idéal, cette intervention de la robotique devrait induire d’autres tâches pour les vendeurs, évoluant sur d’autres postes, moins répétitifs. »

Quand Mr Bricolage apprend du machine learning

Notons l’expérimentation récente de Mr Bricolage, en France, qui a implanté dans quelques magasins expérimentaux un nouveau logiciel optimisant la gestion des commandes, grâce au machine learning. A la clé ? Un chiffre d’affaires qui augmente de 4 %, des stocks qui diminuent de 10 % et des vendeurs plus disponibles pour les clients. La mission du nouveau logiciel, baptisé ProOrder : fournir toutes les semaines des bulletins de commandes automatisés sur chaque catégorie de produits. S’appuyant sur l’historique du magasin sur plusieurs années, il prend en compte bien d’autres facteurs pour anticiper les ventes : la météo locale, l’implantation du magasin, les promotions, les campagnes de communication des marques… L’algorithme a aussi intégré les liens qui existent entre différents articles : les ventes de certains modèles de vis et d’écrous sont liées aux ventes de telle poignée de porte ou tel pied de lit. Les bulletins de commande sont validés par les chefs de rayons. Et s’ils apportent des modifications, le logiciel en tient compte et apprend de ses erreurs. Au final, un gain de temps considérable pour les équipes qui se consacrent mieux… aux clients.
Source : Le Journal du Net

GEM Digital Day. Et si le phygital réinventait la relation client ?

L’émergence rapide des technologies du digital en entreprise bouleverse la relation client. Comment alors, favoriser, expérimenter et sélectionner les développements porteurs de valeurs durables, source de valeur ajoutée ? Le 23 janvier 2018, le GEM Digital Day se propose d’explorer les promesses technologiques porteuses, et leurs effets indésirables sur la société et l’environnement. Au programme (En cours d’élaboration) :

  • Une séance plénière, animée par Sylvie Blanco, directrice de l’Innovation et de l’Expérimentation à GEM.
  • Une table-ronde, animée par Caroline Cuny, enseignante-chercheure à GEM sur le thème : comment se servir du physique & du digital pour amplifier le caractère humain et bienveillant de la relation avec le client ?
  • Une table-ronde, animée par Benoît Meyronin, enseignant-chercheur à GEM sur les thèmes :
    • Comment (re)créer une complicité, non invasive, avec ses clients autour du digital ?
    • Comment mieux intégrer le digital dans les pratiques professionnelles ?
    • Comment gérer ma e-réputation en tant que garagiste, via Citroën Advisor…

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  • Publié le 13 Septembre 2016

    Dans les entrailles de Pokémon Go

    De l’utilisation abusive des datas collectées à la constitution d’un algorithme capable de prédire le comportement des utilisateurs, Nathalie Devillier met en lumière l’opacité de l’application Pokémon Go. Une technologie qui attise les...

  • Publié le 31 Août 2016

    Quelle place pour les robots thérapeutes ?

    Les robots thérapeutiques sont omniprésents auprès des seniors. Cette invasion de roboticiens questionne sur le plan juridique et éthique. Faut-il créer un droit des robots ? Nathalie Deviller aborde le sujet dans sa chronique d’une santé connectée.

  • Publié le 23 Août 2016

    Tous végétariens demain ? Dans la peau d'une vache grâce aux serious games, A table !

    Nous sommes outrés de manger du cheval alors qu’on nous promet du bœuf, nous sommes indignés que la vache puisse être « folle », nous sommes choqués des images violentes réalisées dans certains abattoirs. Bref, nous refusons le « crime alimentaire...

  • Publié le 17 Août 2016

    Comment protéger ses données sur Internet ?

    Internet, applis mobiles : tenons-nous encore à nos données ? Comment protéger nos données personnelles quand nous utilisons les réseaux sociaux, quand nous naviguons d'une page à l'autre, d'une application à une autre ? Que peuvent les...

  • Publié le 05 Août 2016

    Entreprises et jazz : quelle place pour l'improvisation ?

    L’improvisation programmée : le jazz, le planifié et l’indéterminé L’improvisation dans les entreprises est généralement considérée selon deux formes bien particulières. Soit elle se manifeste pour pallier un manque ou une défaillance de la...

  • Publié le 01 Août 2016

    Les femmes dirigeantes sont-elles de bons stratèges en période crise ?

    Dans sa chronique "Entrepreneuriales' Séverine Le Loarne se questionne sur les femmes dirigeantes d’entreprises en difficulté. Si la stratégie n’est pas genrée, une femme prend autant de risques qu’un homme, le star-système économique lui est...

  • Publié le 04 Juillet 2016

    Comment fertiliser l’entrepreneuriat?

    Les entrepreneurs qui réussissent le mieux semblent être ceux qui ont des parents entrepreneurs. Comment promouvoir l’entrepreneuriat au-delà de la sphère familiale ? Séverine Le Loarne propose de repenser l’enseignement de l’entrepreneuriat.

  • Federico Pigni, Professor at Grenoble Ecole de Management
    Publié le 01 Juillet 2016

    Recherche : Le big data temps réel, une nouvelle source de création de valeur

    Enregistrés et analysés en quasi temps réel grâce aux progrès de la technologie, les flux de données du big data donnent naissance à de nouveaux services créateurs de valeur. Une étude portant sur 171 initiatives du monde entier décrypte la logique...

  • Publié le 30 Juin 2016

    Grenoble Ecole de Management rejoint l’International Telecommunication Union (ITU) de l'ONU

    Grenoble Ecole de Management devient la première école de management dans le monde, et le premier établissement d'enseignement supérieur en France à rejoindre l’International Telecommunication Union (ITU), agence spécialisée des Nations Unies basée...

  • Publié le 29 Juin 2016

    De l'ubérisation à l’entrepreneuriat social

    Uber assure un rôle d'entrepreneur social en apportant de l’emploi sur des territoires pauvres. Ubérisation et entrepreneuriat social vont-ils toujours de pair? Severine le Loarne traite le sujet dans sa nouvelle chronique « Entrepreneuriales ».

  • Renaud Cornu-Emieux, responsable de la Chaire Talents de la transformation digitale, et enseignant-chercheur à GEM
    Publié le 28 Juin 2016

    Création de la Chaire Talents de la Transformation Digitale

    La transformation digitale, cruciale pour les entreprises, déstabilise pourtant nombre d'entre elles. Elles peinent à adopter le modèle digital et, de ce fait deviennent vulnérables, ne serait-ce que parce qu'elles ont du mal à attirer ou à...

  • Publié le 28 Juin 2016

    Baromètre du Climat mondial des affaires : le niveau d’optimisme rebondit globalement

    Rapport #7 - Été 2016. Nous rapportons dans ce document la perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. Nous évaluons également les sources de...

  • Publié le 17 Juin 2016

    La face cachée de l’économie du partage

    L’économie collaborative a été pensée pour une société plus égalitaire. Qu’en est-il réellement? Vincent Pasquier et Thibault Daudigeos montrent qu’au contraire elle maintient et même creuse les inégalités existantes.

  • Publié le 10 Juin 2016

    La digitalisation du sport : quel impact sur la santé ?

    Les objets connectés sont de plus en présents dans le sport. Quelles sont les implications pour la santé ? Peut-on parler de sport sur ordonnance ? Dans sa nouvelle chronique Nathalie Devillier aborde les liens entre "sport connecté" et santé.

  • Publié le 06 Juin 2016

    Les nouveaux business du célibat expliqués

    Business model et célibat sont deux notions qu’on voit rarement ensemble. Et pourtant. Revenons un instant sur la notion de business model. Teece définit un business model comme l’anticipation du top management de ce que les clients souhaitent,...

  • Publié le 27 Mai 2016

    Réalité augmentée : des musées aux frontières du réel

    « L’expérience musée » ne se limite plus à une simple présentation des collections. Le digital permet de rendre la visite interactive, « expérientielle », de la prolonger hors des murs et même de la recréer avec les alternate reality games.

  • Publié le 23 Mai 2016

    Recherche : Mieux protégées des prises de contrôle, les entreprises déposent plus de brevets

    Les entreprises qui renforcent leur protection contre des prises de contrôle tendent par la suite à développer davantage de connaissances spécifiques, en particulier via des dépôts de brevets. Il faut toutefois veiller à motiver leurs tops managers...

  • Publié le 20 Mai 2016

    Obélix et compagnie : les rois de l'apprentissage ...du management !

    « Quand j’étais petit garçon, je repassais mes leçons, en chantant… » La fin de la chanson ne précise pas si le petit garçon a finalement bien retenu ses leçons, mais l’hypothèse que le chant permettait de mieux retenir les conjugaisons et les...

  • Publié le 09 Mai 2016

    La blockchain un atout pour le secteur de la santé ?

    La blockchain présente de nombreux intérêts pour le secteur de la santé en particulier pour le dossier médical personnalisé. Qu'en est-il du cadre juridique ? Nathalie Devillier fait le point dans sa nouvelle "Chronique d'une santé connectée".

  • Publié le 26 Avril 2016

    Terrorisme : le Darknet est-il le coupable ?

    Le Darknet n’est pas le seul moyen de communication des terroristes qui utilisent aussi les réseaux sociaux ou encore les téléphones cryptés. Jean-philippe Rennard publie une tribune dans laquelle il montre que le Darknet est aussi un outil au...

  • Publié le 22 Avril 2016

    Quand Shakespeare entre en jeu ...

    Cette semaine, nous célébrons les 400 ans de la mort de Shakespeare. Après avoir été analysé, joué, étudié, critiqué, mis en scène, adapté et réadapté, le barde a fait son entrée dans le monde du serious game : que peut-il encore remettre en jeu...

  • Publié le 21 Avril 2016

    Génération Y au sein de l'entreprise et pédagogie : où en est-on ?

    Le sujet des générations Y/Z suscite un intérêt croissant en entreprise, où il vient « rafraîchir » des thèmes plus anciens tels que le management intergénérationnel, la reconnaissance, l’exemplarité ou encore la marque employeur. En tant que...

  • Publié le 13 Avril 2016

    Quand les bio-hackers inspirent le marché...

    L’adoption de la technologie bionique par une société est souvent perçue comme une contre-utopie. Et pourtant, elle se manifeste tout autour de nous… par la faute des lois du marché. Jusqu’à présent, bien d’autres technologies des bio-hackers n’ont...

  • Publié le 12 Avril 2016

    E-santé et Big Data : quels risques pour le patient ?

    L’utilisation de la technologie, du big data dans le domaine de la santé soulève le problème de la protection des données médicales personnelles mobiles des patients. Nathalie Devillier analyse sou deux angles différents, celui d'une part de la...

  • Publié le 08 Avril 2016

    Ouvrage : Quels scénarios de transition énergétique en ville ?

    La transition énergétique en marche : une contribution majeure en ce domaine qui intéressera les acteurs locaux autant que les citoyens.

  • Publié le 31 Mars 2016

    Baromètre du climat des affaires : le niveau d’optimisme se contracte

    Rapport de Mars 2016 par Philippe Dupuy ( Grenoble Ecole de Management) et John Graham (Duke University). Sur un rythme trimestriel, les responsables financiers des entreprises sont invités à donner leur perception du climat des affaires dans leur...

  • Publié le 29 Mars 2016

    Santé et big data : à qui profite le cyber crime ?

    Le banditisme sur le dark web attaque les entreprises sans épargner le secteur de la santé : établissements publics et privés de santé, organismes de paiement, toutes les organisations gérant des données de santé sont les cibles privilégiées des...

  • Publié le 23 Mars 2016

    2016 : Femmes et économie font-elles bon ménage ?

    Séverine Le Loarne, titulaire de la Chaire FERE et Mark Smith, publient une tribune sur l’évolution de la place des femmes dans l’économie depuis 40 ans. La parité est encore loin d’être acquise, mais les femmes entrepreneures disposent d’atouts...

  • websites such as TripAdvisor have given consumers the power to impact a company's image.
    Publié le 22 Mars 2016

    Recherche : TripAdvisor ou l’irrépressible montée du pouvoir des consommateurs

    A travers TripAdvisor, les clients ont une influence croissante sur la réputation des hôtels et ces derniers répondent de plus en plus aux avis défavorables. C'est ce que montre une étude menée entre 2002 et 2012 sur les avis des clients de 600...

  • Publié le 04 Mars 2016

    Cryptage de l’iPhone : une immunité numérique pour les terroristes ?

    La vie privée est protégée aux États-Unis par le 4e amendement du Bill of Rights et le cryptage constitue la forme de protection la plus sûre contre l’intrusion des agences gouvernementales. Ce système est mis en place par défaut sur les iPhone,...

  • Publié le 03 Mars 2016

    Quelle gouvernance pour Renault avec l’État actionnaire ?

    Interrogé le 25 novembre 2015, à l’Assemblée nationale, au sujet de la participation de l’État dans le capital de Renault, le ministre de l’économie, Emmanuel Macron déclarait : « L’objectif de l’État en tant qu’actionnaire de long terme, c’est de...

  • Research: Creating Visitor Engagement Through Music
    Publié le 29 Février 2016

    Recherche : visite en musique, un plus pour les sites web ?

    En diffusant aux visiteurs d'une galerie d'art virtuelle une musique cohérente avec les oeuvres présentées, des chercheurs ont fait grimper les intentions de revisite et de recommandation. Ce levier semble également utilisable pour des sites...

  • Publié le 18 Février 2016

    In vino veritas: réinventer la stratégie dans les écoles de management

    Les directeurs des écoles de management peuvent-ils s’inspirer des producteurs de vin ? Formulée ainsi, la question est provocatrice. Qu’est-ce qui pourrait être spécifique aux écoles de Management et les programmes MBA ? La solution ne peut être...

  • Publié le 18 Février 2016

    Femmes et renouveau économique : Grenoble Ecole de Management et Le réseau Les Pionnières créent la Chaire « FERE »

    Le renouveau économique fait partie des défis majeurs que doit relever la France au 21e Siècle. Les femmes peuvent y contribuer mais avec quel modèle entrepreneurial ? Comment les accompagner dans cette démarche ? Tel est l'objet de cette nouvelle...

  • Publié le 13 Février 2016

    Cyber protection et données privées : quelles différences Europe / Etats-unis?

    magazine géopolitique de Christine Ockrent, Affaires Etrangères, sur France culture, sur le thème de la cyber protection et sur la question des données privées dans l’actualité des discussions de ce début février et des différences d'approche entre...

  • Publié le 12 Février 2016

    Publication : Big data ou BIG CATA, l'effet Snowden

    En 2015, des millions d'internautes altéraient leurs données ou utilisaient les adblockers. « L'effet Snowden » est engagé et pose un problème sociétal sur la gestion des données, leur protection et utilisation. C'est sur cette thématique que...

  • Publié le 26 Janvier 2016

    Recherche : Responsabilité sociale des entreprises globalisées, plus facile à dire qu’à faire

    Les démarches de Responsabilité sociale des entreprises (RSE) sont censées créer de la valeur. Pourtant, elles peinent à se mettre en place dans les secteurs où les chaînes de valeur sont éclatées : elles coûtent cher et ne profitent pas forcément à...

  • Publié le 07 Janvier 2016

    Baromètre du climat des affaires : l’optimisme se stabilise

    Nous rapportons dans ce document la perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. Nous évaluons également les sources de risque pour l'entreprise...

  • Publié le 04 Janvier 2016

    Recherche : Produit d’origine locale, une mention qui parle au consommateur

    La mention « origine locale » apposée sur un produit alimentaire déclenche chez le consommateur des perceptions plus positives et une intention d'achat plus forte qu'un produit d'une autre région française. Trois études portant sur 632 consommateurs...

  • Gazi Islam, professor of business administration at Grenoble Ecole de Management.
    Publié le 30 Novembre 2015

    Recherche : l’étrange ambivalence du travail ré enchanté

    Comment réagissent les salariés de supermarchés bio aux efforts de leur direction pour « ré enchanter » leur travail ? Les chercheurs de GEM tablaient des avis sans ambiguïté, favorables ou défavorables. Les réponses recueillies ont révélé une...

  • Publié le 12 Octobre 2015

    Baromètre du climat des affaires : Confiance plus élevée en Europe que dans les pays émergents

    Des responsables financiers toujours optimistes, un niveau de confiance plus élevé en Europe que dans les pays émergents et un contexte géopolitique qui favorise de nouvelles relations commerciales avec l'Iran, tels sont les principaux résultats de...

  • Publié le 11 Septembre 2015

    Quand le business model épouse le célibat

    Statistiquement, 1 français sur 2 est l’acteur de ce nouvel ouvrage !. Fait de société majeur et énorme enjeu économique, Vincent Mangematin (avec Chloé Degrés, Margot Junières et Elise Ledure) a observé le marché du « célibat » et la...

  • Publié le 23 Juin 2015

    Baromètre de la finance : Climat mondial des affaires juin 2015

    La perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. L'évaluation des sources de risque pour l'entreprise ainsi que les prévisions de croissance des...

  • Publié le 22 Juin 2015

    Recherche : Amap ++, quand Homo economicus révèle un autre visage

    Non, l'Homo economicus n'est pas forcément animé par l'individualisme et la recherche du profit maximum. L'étude d'une association belge d'agriculture communautaire (« Amap ++ ») montre qu'il peut être altruiste, coopérant et responsable. Un premier...

  • Recherche : nutrition des sportifs et plaisir
    Publié le 16 Juin 2015

    Recherche : Pour empêcher les sportifs de manger plus, offrez-leur du plaisir

    Alors que le sport devrait être bénéfique pour notre santé, beaucoup de pratiquants ont tendance à manger davantage ou moins sainement après l'effort. Sauf si celui-ci a été vécu comme un moment de plaisir et non d'exercice… Une étude qui ouvre des...

  • Mark Olsthoorn, professor and researcher at Grenoble Ecole de Mangement
    Publié le 07 Avril 2015

    Recherche : Effacement de consommation électrique, pourquoi les industriels hésitent

    En acceptant de réduire leur consommation électrique lors de pics de demande, les industriels faciliteraient l'équilibrage des réseaux de distribution. Or, ils ont de solides arguments pour ne pas jouer la carte de la flexibilité. Une étude les...

  • Vincent Mangematin, Associate Dean for Corporate Relations and Research at Grenoble Ecole de Management
    Publié le 17 Mars 2015

    Jeu vidéo : les communautés d'utilisateurs réinventent la R&D

    Les communautés d'utilisateurs ne cessent de monter en puissance dans les processus d'innovation des industries digitales créatives (jeu, musique, bases de données...). Elles prennent position, suggèrent, co-développent, se rebellent si on tente de...

  • Publié le 16 Janvier 2015

    Recherche : Pourquoi la nostalgie vous donne envie d’acheter

    La mode actuelle des produits « rétro » ou vintage ne doit rien au hasard. Une étude co-écrite par Jannine Lasaleta, chercheur à GEM, montre que ce qui suscite un sentiment de nostalgie réduit simultanément l’attrait pour l’argent. Le dépenser...

  • Publié le 07 Novembre 2014

    Recherche : Effets spéciaux pour le cinéma, l’art de faire collaborer 60 métiers

    Comment les spécialistes des effets spéciaux collaborent-ils sur un même film alors qu’ils appartiennent à 60 métiers différents et sont répartis dans le monde entier ? Deux chercheurs de GEM ont étudié les mécanismes de coordination qui structurent...