Vous êtes ici

A good leader boosts a market-oriented culture

Gotteland David
Publié le
20 Janvier 2020

A client-oriented culture makes the difference in terms of market share, profits, and even stock performance over both the short and long term. How can you develop a company’s client culture? To do so, choosing a leader with key characteristics is a determining factor.

David Gotteland is a researcher and professor in the Department of Marketing at Grenoble Ecole de Management. He is the author of research published in Décisions Marketing (Quel leadership pour implémenter et développer une culture d’orientation marché?, 2019).

“In 2016, research work demonstrated that client culture in an organization is determined in part (16%) by leadership style. This is an important indicator as leadership style is something that can be quickly and easily changed,” underlines David. “A good leader will as a reference point and provide a transformational style of leadership for the organization. He is charismatic, inspiring, stimulating and respectful. He is is also market-oriented.” 

What is a client culture? 

“A client-oriented culture is a set of values and beliefs that establishes the client and his satisfaction as the foundation of the organization’s strategy and activities. The primary idea is that an organization’s performance over the long term is supported by placing the client, user or citizen at the heart of the organization.”

A client culture leads to certain beneficial behaviors for an organization’s actors: in particular, collecting data on clients or users, and sharing and using this information in order to better satisfy the client, user, or citizen over the long term.

Encouraging a client culture

“A client-oriented culture is a set of values and beliefs that establishes the client and his satisfaction as the foundation of the organization’s strategy and activities. The primary idea is that an organization’s performance over the long term is supported by placing the client, user or citizen at the heart of the organization.”

A client culture leads to certain beneficial behaviors for an organization’s actors: in particular, collecting data on clients or users, and sharing and using this information in order to better satisfy the client, user, or citizen over the long term.

How to build a client culture?

“The formal approach builds on methodological processes spread out over three steps that are explained in organizational change theory. To transform an organization in an efficient manner and create a more client-oriented organization, you have to first overcome a phase in which the organization ‘unfreezes’ existing value systems. Then, the second phase is the ‘transformation’ phase to change the value system towards one that support a client culture. Finally, the third phase is the ‘re-freeze’ the system in order to anchor the new culture. In this process, there are many steps, metrics and tools to help managers. Particular attention must be paid to the rewards and wage system,” explains David.

Cela pourrait vous intéresser

  • Publié le 09 Février 2021

    Emotional skills are key to resilience in management

    Fostering resilience during a crisis can be a game changer for managers and their team members. And the key to achieving this? Emotional skills offer a fundamental building block for managers to promote collaboration, resilience and well-being.

  • Publié le 09 Février 2021

    Les compétences émotionnelles au cœur du management résilient

    Développer ses compétences émotionnelles dans les relations intra et inter-organisations, améliore la prise de décisions et la performance des acteurs. Comment les compétences émotionnelles génèrent-elles une collaboration fructueuse ?

  • Gotteland David
    Publié le 20 Janvier 2020

    Un bon leader booste une culture d’orientation marché

    « Charismatique, inspirant, stimulant et respectueux », le bon leader, orienté marché à titre individuel, servira de référent dans l’organisation et permettra de développer la culture client d’une entreprise.

  • Can TV Characters Teach Us About Management?
    Publié le 14 Septembre 2017

    Les personnages des séries TV, modèles de managers ?

    « Dr House », « Les Soprano », « Borgen », « The Walking Dead »…Dans cet ouvrage collectif, les personnages de séries TV deviennent des modèles de managers

  • fornerino-marianela
    Publié le 19 Avril 2017

    Sensory Marketing: Reinventing the Customer Experience

    How can images, sounds, smells, touch and taste impact a customer’s intention to purchase?

  • fornerino-marianela
    Publié le 19 Avril 2017

    Comment le marketing sensoriel réinvente l’expérience client ?

    Comment l’usage scientifique du marketing sensoriel oriente-t-il l’expérience client et modifie les comportements d’achat ? Marianela Fornerino, enseignant-chercheur à Grenoble Ecole de Management, est spécialiste du marketing sensoriel. Elle nous...

  • Publié le 12 Janvier 2017

    Quelles motivations de ses fournisseurs pour de meilleures collaborations ?

    Nombreux sont aujourd’hui les dirigeants qui prennent conscience du rôle éminemment stratégique des achats. Loin de constituer la panacée, la collaboration avec les fournisseurs est bien souvent un moyen de créer, par les achats, davantage de valeur...

  • Daniel Ray, enseignant-chercheur à GEM, démontre comment la satisfaction client influe sur la rentabilité de l’entreprise, en calculant son « loyalty model ».
    Publié le 08 Novembre 2016

    Capitalizing on Your Customer Relationships

    How to implement a sustainable and profitable customer culture? Discover the answer with Daniel Ray’s Loyalty Model.

  • Daniel Ray, enseignant-chercheur à GEM, démontre comment la satisfaction client influe sur la rentabilité de l’entreprise, en calculant son « loyalty model ».
    Publié le 08 Novembre 2016

    Comment valoriser son « capital client » ?

    comment la satisfaction client influe sur la rentabilité de l’entreprise, en calculant son « loyalty model ». Par Daniel Ray, enseignant-chercheur à GEM.

  • Daniel Ray, enseignant-chercheur à GEM, démontre comment la satisfaction client influe sur la rentabilité de l’entreprise, en calculant son « loyalty model ».
    Publié le 18 Octobre 2016

    Effective Strategies for a Profitable Customer Relationship

    The customer is always right… or not! For Daniel Ray, the real key is to truly satisfy clients and thereby turn them into a real added value for the company. As a professor of marketing at Grenoble Ecole de Management, he shares with us strategies...

  • Publié le 03 Octobre 2016

    Le leadership au féminin

    D’après une étude menée en 2014 les femmes sont plus inventives mais moins entendues que les hommes. Fort de ce constat Séverine Le Loarne titulaire de la chaire FERE s’interroge sur l’intégration des filles dans le système éducatif.