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Benoît Bonvin

Diplômé DBA - 2019

Titre de thèse

Facteurs clés de succès de la gestion du changement et certification ISO 9001 : le cas du secteur de l’assurance en France

Superviseur(s)

Jean Paul CASSAR
Jean-Jacques Chanaron
Notre recherche s’inscrit dans le débat général lié à la gestion du changement dont l’actualité économique nous donne des exemples à fréquence quasi quotidienne. Nous nous sommes plus spécifiquement intéressés à un type de changement particulier que représente une démarche de certification ISO 9001. La question de recherche vise à déterminer si les facteurs clés de succès de la gestion du changement tel que décrit par la littérature s’appliquent à la certification ISO 9001 et à son maintien dans le secteur de l’assurance en France. La revue de littérature a englobé une brève description du secteur de l’assurance en France, la présentation d’une démarche de certification d’après la littérature ainsi que les facteurs clés de succès associés puis les différentes composantes de la gestion du changement et ses facteurs clés de succès tels que décrits par Kanter et al. (1992), Kotter (1995), Luecke (2003), Oakland et Tanner (2007) et Beatty (2015). Les données de l’étude empirique ont été obtenues à travers seize interviews essentiellement de responsables qualité d’un panel diversifié d’entreprises d’assurance en France mais aussi d’intervenants externes à la démarche de certification, à travers les réponses à un questionnaire orienté spécifiquement vers les facteurs clés de succès et qu’à travers notre expérience de plus vingt ans dans la certification ISO 9001 dans le secteur de l’assurance. Notre recherche indique que l’ensemble des facteurs clés de la gestion du changement peuvent s’appliquer à la certification ISO 9001 dans le secteur de l’assurance en France mais révèle la prépondérance de certains facteurs du fait des particularités d’une démarche de certification dans le secteur de l’assurance. L’apport théorique montre que les facteurs clés de succès du changement nécessitent d’être nuancés dans le cas de la certification ISO 9001 dans le secteur de l’assurance en France. Notre apport managérial consiste à proposer aux praticiens en entreprise des recommandations pour maximiser le succès des démarches de certification dans le secteur de l’assurance en France. Dans cette perspective, plusieurs pistes de recherches sont suggérées afin d’étudier si les facteurs clés de succès appliqués à la certification ISO 9001 pourraient aussi s’appliquer à d’autres certifications ou bien à d’autres domaines des Services que l’assurance.