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« Au service de mes clients » : sur-sollicitation et performance dans la relation client

Le
[09] [juin 2020] [ 14:00]

Webconference

Webinar
GMT+1

Conférence dans le cadre du nouveau cycle de webinaires "Meet the Expert", consacré aux défis de la relation client après la crise du Covid-19, et proposé en partenariat par l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC) et l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management (GEM). 

Cette session sera animée par Caroline Cuny, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Catherine Rucki, Manager Centre de Relation Clients, Groupe Henner

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Objectifs :

· Comprendre la notion de charge mentale afin d’éviter la sursollicitation due en particulier à l’utilisation des outils numériques dans la relation client
· Identifier les stratégies vertueuses pour gérer efficacement la charge mentale
· Développer et opérationnaliser des stratégies individuelles et organisationnelles à appliquer dès demain

Principaux thèmes abordés

· Etre au service de ses clients de façon performante : ressources, limites et gestion de la charge mentale
· Gérer les flux et les interruptions pour être au service des clients
· Moduler et régénérer la charge mentale pour gagner en performance

Résumé 

Emails, réseaux sociaux, téléphone, chats, dossiers partagés, être au service de ses clients nécessite d’être en capacité de gérer tous les flux d’information de manière efficace et sur tous les canaux. Etre suffisamment réactif sans se laisser submerger, être proactif sans sur-solliciter. Pour assurer cette performance de façon optimale, bien comprendre la charge mentale est un point-clé, afin d’apprendre à la gérer pour soi-même et dans ses équipes.

Depuis l’épidémie de Covid-19, on compte encore plus sur nos outils numériques pour nous permettre de continuer à travailler et vivre normalement, en respectant la distanciation sociale salutaire, et on pense pouvoir tout gérer avec l’intention de contrôler tous les flux d’information, de garder la maitrise là où les processeurs des ordinateurs vont beaucoup plus vite que notre capacité humaine de traitement. Or notre capacité d’attention, elle, n’a pas évolué si vite que les processeurs et justement nos ressources mentales sont limitées. Ainsi, une partie des informations n’est pas traitée ou n’est traitée que superficiellement. Et l’on vit dans l’illusion de tout traiter puisqu’on ne sait pas ce qu’on n’a pas traité, ce qui provoque des erreurs, des quiproquos, voire des conflits, surtout à distance puisque la capacité de régulation émotionnelle et sociale est perturbée.

Et si mon moment préféré pour traiter des emails est le dimanche ? et si je préfère me lever à 6h le matin pour avancer sur un dossier compliqué ? Les outils numériques permettent de travailler à distance, à n’importe quelle heure, ils nous donnent la liberté de nous organiser comme bon nous semble. Apprendre à gérer et partager nos préférences individuelles et institutionnelles, en interne ou en externe avec ses clients est donc garant d’une relation client performante et apaisée

Programme complet du cycle de conférences

Caroline Cuny
Professeur @Grenoble Ecole de Management

 

Catherine RUCKI
Manager Centre de Relation Clients @Henner-GMC

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