Retour sur le Jeudi CDOS : « Faut-il troller ses clients ? »

Face aux clients toujours plus nombreux à partager leurs insatisfactions en ligne, le rôle des Community Managers est d’apporter une réponse, souvent au ton policé et convenu, mais aussi de trouver une solution aux problèmes des clients, afin de préserver la réputation de l’entreprise.

Pourtant, l’exemple ci-dessus montre qu’occasionnellement, certains Community Managers se permettent d’adopter un ton humoristique dans leurs réponses, quitte à se moquer ouvertement des clients. Alors, bonne ou mauvaise idée ? N’est-il pas trop risqué pour une entreprise de « troller » ses clients sur les réseaux sociaux ? Lors de cette intervention, nous avons décodé le fonctionnement de l’humour en ligne et identifié ses conditions de succès et, à l’inverse, nous avons vu à quels moments un ton plus neutre est préférable.

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Intervenant

Mathieu Béal est professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management. Il a soutenu sa thèse de doctorat à l’Université Lyon 3 en 2018, pour laquelle il a reçu deux prix de thèse. Il conduit des recherches sur les thèmes de l’insatisfaction client et le management de la relation client. Ses recherches ont été publiées dans Journal of Business Research, Journal of Service Research, et Marketing Letters.