Que ressent un patient dans les moments qui précèdent l’annonce d’un diagnostic ? Comment vit-il l’isolement lorsqu’il est hospitalisé ? Quelles situations irritantes jalonnent son parcours de santé ? Quelle place est faite à l’entourage du patient dans son suivi médical ? Autant de questions auxquels 60 acteurs du monde médical ont tenté de répondre lors d’un workshop organisé par L’Institut français de l’expérience patient et Grenoble Ecole de Management.
En mars 2018, à Paris, 60 acteurs du monde médical ont participé à un workshop, centré sur l’expérience patient. Les co-instigateurs du projet ? L’Institut français de l’expérience patient, une association à but non lucratif, et Grenoble Ecole de Management. Comment intégrer l’expérience, si spécifique, du patient dans le parcours de soin, en tant que moteur d’une dynamique globale positive à l’hôpital ?
En d’autres termes, comment améliorer le « care », au sens de l’attention et l’écoute portée au patient ? Génère-t-il un impact direct sur le « cure » ? Sans conteste : oui !
« On fait appel depuis longtemps aux clients pour améliorer la qualité des services proposés. Pourquoi ne pas le faire aussi dans le secteur de la santé ? Les patients en savent plus qu’on ne l’imagine, bien assez pour contribuer à améliorer le système de santé : c’est tout l’intérêt de la prise en compte de l’expérience patient, » relève Amah Kouevi, fondateur et directeur de l’Institut français de l’expérience client, à Paris.
Poser les fondations d’une « culture du patient »
Pionnier, en France, par son ampleur et son ouverture vers l’ensemble des acteurs, « ce workshop résulte de la signature d’une convention de partenariat, à l’hiver 2017, entre l’Institut français de l’expérience client et Grenoble Ecole de Management, dont l’expertise est reconnue auprès du monde hospitalier dans ce domaine spécifique, explique Benoît Meyronin, enseignant-chercheur en marketing à GEM, expert de l’expérience client, qui accompagne depuis une dizaine d’années des hôpitaux publics autour du concept de l’expérience patient.
Les principaux acteurs mobilisés ? Les institutions hospitalières, les instituts de formation, la Haute autorité de santé, les laboratoires pharmaceutiques, l’écosystème se soin médical, paramédical et administratif, et… les patients.
« L’ambition d’une démarche « patient-centrée » est d’aller un cran plus loin que les obligations réglementaires d’information accordée aux patients, et bien-delà des enquêtes de qualité », souligne Benoît Meyronin, qui est par ailleurs membre du comité d’orientation de l’Institut français de l’expérience patient. « L’objectif est de générer une vraie transformation culturelle, en replaçant réellement le patient au centre du dispositif de soins, en partant d’une vision à 360° de ses besoins et non seulement des soins médicaux. En ce sens, l’expérience patient est un puissant catalyseur pour les équipes : il aide à redonner du sens au quotidien, à recentrer les collaborateurs sur ce qui fonde leur engagement : le patient. »
Faire communauté
Il existe d’ores et déjà des institutions pionnières, en France, très avancés dans ce domaine : certaines entités de l’APHP à Paris ; le CHU de Brest ; le CHU de Lille ou le Centre Hospitalier Nord-Ouest (Villefranche-sur-Saône) ; La fondation hospitalière Saint-Joseph à Paris, les Hospices civils de Lyon…
Tous ont la conviction qu’un management davantage centré sur l’attention aux patients, mais aussi aux équipes, est déterminant dans la qualité des soins prodigués et la guérison des malades »
Benoît Meyronin
De fait, ce partenariat vise à fédérer les pionniers français de la « culture patient-centrée », donner de la visibilité aux initiatives porteuses, développer des formations intégrant l’expérience patient et sensibiliser, à terme, tout l’écosystème sanitaire. D’où la création bientôt d’un portail Internet de l’expérience patient et d’événements, afin de mailler les initiatives et les acteurs impliqués, en France et à l’international.
L’expérience patient, nouvelle clé de voûte du système sanitaire. Comment ?
L’enjeu de la prise en compte de l’expérience patient est le retour vers une dynamique globale positive à l’hôpital. Quels sont donc les grands leviers vertueux ?
- Développer une sensibilisation (qu’est-ce que « l’expérience patient » ?) et des méthodes inspirées de celles qui ont fait leurs preuves en entreprise – travailler les parcours des patients, formaliser une expérience faite de preuves tangibles et de rituels de soin, etc. ; faire la démonstration de la valeur ajoutée de l’expérience patient en tant que philosophie d’action et en tant que méthode, pour convaincre l’ensemble des acteurs du système de soin.
- Prendre en compte le besoin de reconnaissance des patients et des équipes, en plus des besoins de soins au sens strict. Ceci, pour le bénéfice de l’ensemble du système.
- Adopter une attitude plus engageante vis-à-vis du patient. Objectif ? Lui permettre de prendre un rôle actif dans sa prise en charge.
- S’appuyer sur le feedback du patient pour ajuster et faire progresser la pratique des professionnels de santé.
- Valoriser les initiatives orientées patients des professionnels du soin, et faciliter le partage d’expériences pour aider à promouvoir et mieux diffuser les bonnes pratiques au sein d’un établissement et entre établissements de soin.
