Certifications ISO : ce qu’il faut savoir avant de se lancer

Pour mieux appréhender la question, Esther Sleilati, GEM DBA 2011, professeur assistant à l’Université Notre-Dame-de-Louaizé, au Liban, a exploré l’utilisation de la certification ISO au Liban. « J’ai enquêté sur l’impact de la certification ISO 9000 sur la satisfaction des clients dans l’industrie de l’emballage au Liban. Ce secteur est intéressant du fait de son activité B2B, et pour sa grande variété de produits et de clients », précise-t-elle.

Vos clients sont-ils informés de votre certification ISO ?

Le travail de recherche d’Esther Sleilati a soulevé une question clé pour les entreprises, qui considèrent investir dans une certification ISO : vos clients sont-ils informés de votre certification ISO ? « Ce facteur est une variable importante dans la perception de la norme par les clients. Lorsque les clients étaient eux-mêmes certifiés ISO, ou bien informés de la certification de leur fournisseur, ils se sont positionnés comme plus favorables à la norme ISO. En revanche, lorsque les clients étaient peu informés sur la certification, leur niveau d’attente s’est avéré identique, que leur fournisseur soit ou non certifié. »

La certification ne se traduit pas par une marge accrue

Autre variable intéressante, impactant la valeur de la certification ISO perçue par les clients : les prix des produits pratiqués par leurs fournisseurs. L’étude a souligné deux points clés : si les clients, informés de la certification de leur fournisseur, étaient prêts à payer légèrement plus cher les produits, les entreprises ne devraient pas espérer pour autant augmenter leurs prix après avoir obtenu leur certification ISO 9000. « Ce constat confirme le fait que les entreprises ne devraient pas investir dans une norme ISO dans le but d’augmenter leurs prix. »

L’importance de connaître vos clients

L’industrie de l’emballage au Liban a démontré l’importance de distinguer les clients locaux des clients internationaux. « Si les clients de l’entreprise étaient tous basés localement, les attentes vis-à-vis de la certification ISO 9000 étaient quasiment inexistantes. Pourtant, la plupart des entreprises internationales exigent aujourd’hui la certification ISO de leurs fournisseurs. » Les résultats de l’étude confirment l’idée que les dirigeants d’entreprises devraient absolument savoir si leurs clients sont certifiés ou pas. Ainsi, si les clients de l’entreprise ne sont pas certifiés, il est donc inutile d’investir dans une certification ISO ! « Le process de certification est coûteux et chronophage. Si vous avez l’intention d’être certifié ISO, vos clients devraient très vite percevoir les bénéfices de la certification. Si ce n’est pas le cas, il n’y a aucun avantage à vouloir être certifié. A moins que votre objectif consiste à mener une campagne de sensibilisation en faveur de la valeur ajoutée générée par la certification ISO. »